Orange vient de lancer, le 5 octobre, un nouveau programme de fidélité, «Orange Merci», destiné à tous ses clients des parcs post payés ou prépayés. Il inclut un certain nombre de propositions d’offres, d’avantages, et de services : cadeaux d’anniversaires, remises sur smartphones, tickets de cinéma, ou encore, des voyages. La marque se distingue alors des autres opérateurs de télécommunications, en visant un positionnement axé sur un système de fidélisation différent qui ne tient pas compte de l’ancienneté des clients.
Qu’est-ce qui différencie Orange de son prédécesseur Méditel au niveau de la stratégie de «récompenser la clientèle», en particulier les porteurs de cartes prépayées?
La nouveauté, c’est que Méditel n’avait pas cette politique-là. Notre prédécesseur était engagé dans un marché marocain effectivement très habitué à la recharge, mais avec des dispositifs classiques. Maintenant, ce qu’on essaye de faire avec «Orange merci», c’est d’apporter quelque chose de nouveau qui s’adresse à tous les clients, sans discernement, y compris ceux du prépayé, qu’ils fassent partie de nos nouveaux clients ou de nos anciens et fidèles abonnés.
Aujourd’hui, parmi les critères de qualité que les clients citent dans leur relation avec un opérateur télécom, viennent en premier lieu la couverture, la qualité du réseau, les aspects techniques bien sûr, suivis de la performance et de la pertinence des offres, les prix, la générosité, en somme ; ce qui est logique. Cependant, on remarque immédiatement d’autres dimensions dans leurs préférences, dont la qualité de l’échange et de la relation entre le client et la marque. C’est un élément qui gagne de plus en plus d’importance pour les consommateurs. Donc, à travers «Orange merci», nous adressons nos remerciements à tous nos clients, quelle que soit leur ancienneté ou leur valeur, et à tous ces clients-là, nous essayons de leur démontrer combien ils sont importants pour nous, à travers ces petits cadeaux et ce programme de reconnaissance.
Doit-on en comprendre que cet aspect est décisif pour un client dans le choix de l’opérateur, surtout parmi les jeunes?
Les jeunes générations sont particulièrement sensibles au fait qu’elles ne soient pas qu’un simple numéro de compte en banque, un numéro de carte bancaire ou un porte-monnaie pour un opérateur. Les jeunes ont aujourd’hui la capacité de choisir par eux-mêmes grâce au digital. Donc, ce qu’ils attendent de leurs opérateurs, c’est de prodiguer un conseil, un choix, une liberté, une simplicité et une transparence, mais également une reconnaissance et une prise en compte de leur statut de client. Oui, ce sont des clients qui attendent d’être connus, reconnus et pris en compte dans leurs spécificités et traités de façon personnalisée.
Quel est le poids des jeunes dans les parcs «prépayé» et «postpayé» d’Orange ?
Les jeunes forment évidemment une partie importante du parc puisque, vous le savez, le Maroc est un pays très jeune, avec une grande portion de la population qui a moins de 35 ans. Du coup, statistiquement parlant, beaucoup de nos clients sont jeunes. Orange est une marque internationale qui est très présente sur le digital et les solutions numériques, et nous savons que cet univers attire particulièrement cette jeune population qui est très friande de «data» pour pouvoir surfer, consulter ses réseaux sociaux préférés et télécharger, pour ne citer que quelques exemples. Donc, à partir du moment où les clients – très connectés – veulent soit s’équiper pour la première fois, soit changer d’opérateur pour obtenir de meilleures performances, ils se tournent assez naturellement vers Orange, qui est un opérateur très performant au niveau de la data.
Propos recueillis par Iliasse El Mesnaoui